4 maneiras de ganhar a confiança dos pacientes online
A confiança é essencial para qualquer relacionamento, e é um fator chave na manutenção da relação entre médicos (e organizações de saúde) e pacientes. Pessoalmente, construir a confiança dos pacientes em você depende da criação da melhor experiência possível no consultório e da demonstração de compaixão e empatia.
Então, como hospitais, consultórios e clínicas podem manter esse nível de confiança na era digital? A seguir apresentamos quatro maneiras de gerar confiança dos seus pacientes online.
Forneça acesso aos registros médicos online
Mudança é difícil. No entanto, mudar para um sistema que permite que seus pacientes visualizem seus registros médicos online pode gerar a confiança necessária.
Hoje em dia, os pacientes ficam frustrados por qualquer obstáculo para receber informações médicas. Claro, eles sempre podem solicitar o prontuário médico em seu consultório, mas os pacientes de hoje não querem sentir que há um "guardião" de seus registros pessoais.
Usar um portal de pacientes seguro mostra que você se importa com o tempo dos seus pacientes e deseja proporcionar uma experiência conveniente. O portal facilita a comunicação entre médicos e pacientes, seja para a troca de dados médicos ou mesmo para tirar dúvidas. Um estudo[1] mostrou que o uso de uma ferramenta segura de mensagens aumentou a satisfação dos pacientes de 48% para 59%.
Use os sites de avaliações com responsabilidade
Alguns sites de avaliação oferecem a opção de responder de modo público ou privado às avaliações recebidas, isso também é possível nas redes sociais, como o Facebook. Em alguns casos, é melhor entrar em contato por meio de uma mensagem direta. Ao responder publicamente, você nunca deve confirmar que quem fez a avaliação é um paciente ou divulgar qualquer informação sobre a consulta do mesmo, a fim de cumprir as regras de confidencialidade do CFM.
Nos casos que for cabível, uma resposta pública a uma avaliação negativa pode ajudar a recuperar a confiança do paciente e a ganhar a confiança das pessoas que lerem o comentário. Afinal, 74% dos pacientes confiam tanto nas avaliações online quanto na recomendação de um amigo.
Mesmo uma mensagem rápida para um paciente preocupado pode indicar a ele e aos outros que você se importa com o feedback deles e, o que é mais importante, está trabalhando para melhorar. Veja um exemplo:
Um paciente reclama de longos períodos de espera no seu consultório.
Resposta ruim: Sinto muito que se sinta assim, mas nossos tempos de espera são muito inferiores à média do setor.
Boa resposta: Obrigado pelo seu feedback. Estou encaminhando isso para a equipe apropriada para que possamos resolver o problema.
Melhor resposta: Obrigado pelo seu feedback. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente. Estamos trabalhando na implementação de um novo sistema de agendamento que ajudará a reduzir os tempos de espera no futuro.
No exemplo final, o médico constrói confiança com o paciente, não apenas se desculpando pelo inconveniente, mas trabalhando ativamente para resolver o problema.
Forneça conteúdo útil online
Uma maneira popular de construir confiança com um público, sejam pacientes ou não, é fornecer informações úteis. É provável que os pacientes em potencial e atuais confiem em médicos que possam fornecer conteúdo educacional confiável online.
Normalmente, este conteúdo está hospedado em seu site e pode ser compartilhado via mídia social ou e-mail. Isso pode incluir postagens no blog sobre como prevenir o resfriado comum, a importância das vacinas contra a gripe, dicas para se recuperar de uma cirurgia, ou qualquer outro conteúdo interessante sobre sua especialidade.
Embora o conteúdo seja importante para criar confiança, seu objetivo final é fazer com que os pacientes agendem uma consulta e tenham o melhor atendimento possível. O conteúdo deve lembrar aos pacientes da importância da intervenção médica e incluir chamadas para ação para que os pacientes telefonem, preencham um formulário ou mesmo agendem uma consulta online.
Comunique-se online — frequentemente
Ligações e e-mails de acompanhamento podem ser uma ótima maneira de voltar a engajar os pacientes ou simplesmente mostrar que você se importa. Mas muitos dos pacientes de hoje usam a internet como principal meio de comunicação.
De muitas maneiras, o futuro da prestação de cuidados de saúde é digital. Se você tem a opção de oferecer aos pacientes acesso digital facilitado a você e sua equipe, isso com certeza deveria ser de seu interesse.
Permitir comunicação por meio de um aplicativo de celular, principalmente um voltado especificamente para comunicação entre médicos e pacientes, que garanta a segurança e confidencialidade das informações trocadas, é uma ótima maneira de ganhar confiança e mostrar disponibilidade para o paciente.
Embora cada consultório tenha necessidades específicas, considere esses tipos de melhorias digitais para facilitar o contato de um paciente com uma vida atribulada com seu consultório. Comunique-se com frequência por meio de aplicativos ou e-mails para criar um bom relacionamento e ajudar os pacientes a continuar recebendo os cuidados e o suporte de que precisam.
Referências
[1] Patients’ online access to their electronic health records and linked online services: a systematic review in primary care, disponível em https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4337302/.