Atendimento centrado no paciente: os pacientes são, em primeiro lugar e sempre, pessoas

Há um longo debate sobre quando alguém se torna um “paciente”. De tempos em tempos, é proposto se deveria ser usado um novo termo, como “membro” ou “cliente”. No entanto, os pacientes são, em primeiro lugar e sempre, uma pessoa – mãe, pianista, funcionário e muito mais. Na verdade, ser “paciente” é apenas uma pequena parte da vida e vai muito além da sala de exames.

Em 2008, o médico e escritor Abraham Verghese alertou contra a prática de os pacientes se tornarem um ícone em um computador, ou “iPatient”, e não um humano real, vivo e multidimensional. “Pedagogicamente, o que é trágico em cuidar do iPatient é que não se pode comparar com a alegria, excitação, prazer intelectual, orgulho, desapontamento e lições de humildade que nós podemos experimentar ao aprender com o corpo do paciente real, examinado à beira do leito”.

Dessa forma, o objetivo de ter um registro eletrônico de saúde é coletar e gerenciar melhor os dados, para cuidar melhor dos pacientes. Busca-se armazenar as ideias e descobertas de forma a permitir que os médicos cheguem à beira do leito conhecendo os detalhes clínicos e prontos para o que somente o próprio paciente poderia ensinar.

Obtendo a história da pessoa

Em 2022, existiam 224 milhões de resultados do Google para a busca sobre “cuidados centrados no paciente”. Para fornecer esse cuidado, os médicos devem entender os valores, preferências e objetivos do paciente e o que eles esperam obter de seus cuidados e de sua vida. Mas também devem ir além, buscando conhecer a pessoa por trás do paciente.

Por exemplo, essa pessoa está buscando voltar a estudar ou é cuidadora de alguém? Há histórias de hospitais que fazem coisas incríveis pelos pacientes quando sabem dessas informações pessoais – organizam pequenas festas, fazem uma homenagem, compram um presente simbólico...

Perde-se algo mágico se esse esforço extraordinário é feito para conhecer o paciente e, da próxima vez, ninguém conhece esse contexto emocional ou de vida, e tudo começa do zero.

Ter todos os dados registrados desde o primeiro ponto de contato e durante toda a jornada de assistência médica pode revelar esses insights sobre o paciente e fornecer aos médicos a oportunidade de evoluir suas conversas e planos de atendimento.

Compreender as preferências do paciente, incluindo os modos de comunicação, é necessário para um cuidado de alta qualidade e valor, tanto para o paciente quanto para o profissional, pois pesquisas mostram que 63% dos pacientes trocarão de profissional após uma experiência ruim com relação à comunicação.

Aproveitando os dados para humanizar o atendimento

O prontuário eletrônico coleta os mais variados dados sobre o paciente, incluindo preferências, observações importantes e todos os detalhes sobre sintomas, diagnósticos, medicamentos, procedimentos, resultados de exames, etc.

Com a praticidade que os prontuários eletrônicos oferecem para registrar dados, os médicos têm se tornado cada vez melhores na captura de informações completas sobre a saúde do paciente e, até mesmo, determinantes sociais da saúde.

O que não está incluído em muitos registros de saúde é a narrativa de quem são as pessoas e quem elas amam. A área de saúde está apenas começando a pensar em como analisar o conteúdo emocional e o feedback, revelar os principais impulsionadores da satisfação do paciente, encontrar proativamente pontos críticos na experiência do paciente para corrigir jornadas interrompidas, monitorar o engajamento dos funcionários e descobrir oportunidades de treinamento para aumentar a eficácia da equipe.

O problema resultante, portanto, é o grande volume de dados que ainda não informa uma visão significativa dos seres humanos.

Para superar esse dilema de dados, os líderes na área de saúde devem se comprometer a ouvir estrategicamente as experiências com intenção, entender as descobertas e agir.

Emoções e comportamentos subsequentes podem ser combinados com dados operacionais e financeiros para entender os relacionamentos com os pacientes e forças motrizes em ação. Então, e somente então, é quando pode-se moldar a experiência humana em escala.

A mudança pode ser tão simples quanto uma resposta rápida automatizada aos dados ou feedback disponíveis. As ideias podem ser geradas por toda a equipe envolvida nos atendimentos para gerar esforços conjuntos de melhoria.

Os próprios pacientes e funcionários podem ser incluídos no planejamento de ações e recursos para resolver os problemas identificados. Alternativamente, pode-se encontrar maneiras criativas de usar os recursos já existentes e aprimorá-los.

Cuidado centrado nas pessoas

O burnout é um problema crítico afetando a área da saúde e outras áreas, atualmente. Aprimorar o uso de dados e os fluxos de trabalho pode ajudar os médicos a trabalhar em sua melhor forma, otimizando o atendimento centrado no paciente, melhorando a satisfação profissional, e atenuando o risco de burnout.

Há evidências de que os pacientes também estão exaustos e sobrecarregados, seja devido à falta de bem-estar mental ou às pressões financeiras, resultando em cuidados de saúde adiados.

O termo “dark data”, ou dados escuros, é ocasionalmente usado para descrever dados que são coletados e não usados – vistos, mas não ouvidos. O negócio da saúde é, em última análise, sobre pessoas cuidando de pessoas. Não aproveitar os dados sobre a dor e a alegria das pessoas de maneira significativa no ambiente atual é fingir que a saúde é um negócio sem coração que vende um produto para avatares.

Para se aproximar de uma estratégia de pessoas em primeiro lugar, deve-se elevar a voz e os insights emocionais que se têm hoje, ao alcance. Para honrar a montanha-russa emocional em que as pessoas estão e apresentar soluções holísticas que pareçam inteligentes, diferentes e impactantes, deve-se trazer o que está escuro para a luz.