Mantendo e aumentando sua base de pacientes
No mundo atual, pacientes têm muitas opções na hora de escolher um médico, não mais restritos à proximidade. Se um médico tem uma excelente reputação, bons reviews online ou foi recomendado por um conhecido, as pessoas irão consultá-lo mesmo que tenham que viajar para isso.
Por esta razão, é importante que os consultórios estejam atentos à satisfação dos pacientes e como isso pode impactar na saúde do consultório positiva ou negativamente. Afinal, um consultório compartilha dos mesmos objetivos que qualquer outro empreendimento: profitabilidade, consistência e um bom serviço de atendimento ao cliente.
Veja abaixo algumas atitudes que você pode adotar para fidelizar seus pacientes além de conquistar novos:
1. Faça perguntas
Fazer perguntas sobre o que o paciente achou do atendimento pode dar uma certa apreensão, mas causa um grande impacto na satisfação que ele tem com o atendimento. Uma maneira de fazer isso é através de formulários de pesquisa de satisfação. Não espere até que seu paciente deixe o consultório. Deixe os formulários disponíveis no momento do check-in para que o paciente possa preenchê-lo durante a visita e entregar no final, enquanto as opiniões ainda estão frescas na cabeça. Isto já dará uma boa noção da imagem geral que os pacientes fazem de seu atendimento, do início ao fim.
Com os formulários, há maior chance de pacientes apontarem os problemas e pontos que podem ser melhorados no consultório e no atendimento em geral. Você sabe o tempo médio de espera dos pacientes? Você ficará surpreso com as coisas que os pacientes notam e que importam para eles. Isto também lhe dá a oportunidade de agradecer pelo feedback do paciente e mostrar-lhes que você está ouvindo e se importa com a opinião deles.
Lembre-se que todo paciente tem uma opinião sobre seu consultório. É claro que é ótimo pensar neles recomendando você e falando o quão bom seu atendimento é, mas se eles tiverem qualquer problema, é bom que você dê a chance a eles de lhe darem feedback diretamente ao invés de esperar até que eles reclamem com outros pacientes, vizinhos, amigos e parentes, o que pode prejudicar sua reputação e suas chances de atrair novos pacientes.
2. Faça seus funcionários orgulhosos
Se seus funcionários estiverem satisfeitos, melhor será o atendimento que irão prestar aos seus clientes. Os feedbacks positivos recebidos a respeito da equipe devem ser compartilhados. Você pode fazer um mural na sala privada do café, se tiver uma por exemplo, e colocar nele os comentários positivos dos pacientes. É algo simples, mas que pode fazer uma grande diferença para a motivação da equipe.
Além disso, sua equipe (principalmente aqueles trabalhando na recepção) podem passar um bom tempo ouvindo reclamações e insatisfações em geral, portanto é essencial que você os prepare para saber lidar com este tipo de situação, garantindo uma solução ou resposta para as queixas dos pacientes. Mesmo os melhores médicos perdem pacientes se a recepção do consultório não apresentar um atendimento de qualidade, com educação e cordialidade.
3. Torne as coisas fáceis para os seus pacientes
Marcação online de consultas, diferentes possibilidades de pagamento, facilidade de agendamento de um retorno, tudo isto cria uma atmosfera de conveniência para o paciente. Idealmente, seu consultório deveria ter um site que informe e dê fácil acesso a opções como estas.
Pacientes satisfeitos se tornam leais, e o custo de perder um paciente pode ser alto para um consultório. Mantendo seus pacientes felizes e retornando quando necessário custa muito menos do que gastar tempo e dinheiro tentando trazer novos pacientes. Melhorar o atendimento oferecido usando da tecnologia é uma forma relativamente barata de manter os pacientes e ainda aumentando as chances de que novos pacientes lhe achem e se interessem em marcar uma consulta.
4. Fique atento a possíveis referências
Todo consultório médico passa por um desgaste natural - pacientes se mudam e seguem em frente. Por isto é importante também dedicar uma certa atenção à captação de novos pacientes. Umas das melhores formas para tanto é buscar e manter fontes de referência. Se um novo médico indica um paciente para seu consultório, tire um tempo para agradecer pela indicação. E, claro, se um paciente indica um familiar ou amigo para se consultar com você, garanta que a recepção coloque uma observação na ficha do paciente que indicou, para que você se lembre de agradecê-lo.
Tente identificar possíveis fontes de referência próximas a você e relacionadas a hospitais ou laboratórios com os quais já tenha uma ligação. Deixar o contato de seu consultório com funcionários e enfermeiras destes locais, seja cartões de visita ou panfletos sobre seus serviços, pode ser uma ótima forma de atrair novos pacientes. Não se esqueça de incluir o endereço de seu site ou perfil online nestes materiais, caso possua.
Desde fontes de referência até seus próprios pacientes, possíveis divugadores do seu consultório estão todos ao seu redor. Certifique-se de dar a cada um deles a atenção e gratidão que merecem.
FONTE: Physicians Practice, publicação online de 03 de abril de 2016.