Como manter um relacionamento pós-consulta para fidelizar os pacientes?
Quando pensamos em cuidados de saúde centrados no paciente devemos considerar que o atendimento médico vai além da consulta propriamente dita. O pós-consulta tem um grande papel na experiência do paciente, em sua fidelização, nos resultados de saúde em geral e afeta, inclusive, o sucesso do consultório.
Manter contato com os pacientes não só se tornou essencial, mas também é bem mais fácil atualmente, com as possibilidades que a tecnologia oferece, e os benefícios são diversos.
Um paciente que já tenha se consultado com você anteriormente tem menores chances de faltar ou atrasar em uma consulta, o que garante uma melhor estabilidade para sua agenda e menos horários ociosos. Também quando um paciente se fideliza a um médico, são grandes as chances de que ele irá recomendá-lo a familiares e amigos, se tornando então um promotor de sua marca. Outro benefício é que manter um paciente demanda um investimento menor do que conquistar um novo, tanto em termos financeiros quanto de tempo dedicado.
Considerando estes benefícios, se você ainda não tem uma tática de relacionamento pós-consulta definida, é hora de implantar uma. Em primeiro lugar, é necessário coordenar com sua equipe para que no momento de cadastro dos pacientes, as informações completas de contato sejam recolhidas, incluindo telefone celular, residencial (quando houver) e email. Isto deve se tornar padrão, facilitando para que o máximo de pacientes possam ser atingidos pelas estratégias de relacionamento adotadas.
Confira abaixo algumas ideias de como estabeler este relacionamento pós-consulta com os pacientes:
Pesquisa de satisfação
Fazer uma pesquisa de satisfação com os pacientes não apenas demonstra seu interesse na opinião deles e em melhorar seu atendimento, como garante uma primeira comunicação após a consulta, abrindo o caminho para que haja um acompanhamento com o paciente tanto de sua saúde quanto daquilo que tenha sido relatado no feedback recebido.
Esta pesquisa tanto pode ser feita por formulários impressos entregues ao final da consulta ou online, caso no qual o endereço para acesso ao formulário pode ser enviado para o email do paciente. Inclusive, esta é uma boa maneira de obter o email do paciente, caso ainda não esteja registrado na ficha.
Site e redes sociais
Em nossa série sobre Presença Digital, nós tratamos da importância de criar sua imagem online e assim gerar interação com seu público-alvo. Marcar presença online tanto é uma das melhores formas de fazer com que novos pacientes o encontrem, quanto é um meio de manter contato com os pacientes que já se consultaram. Faça um cartão de visitas com seu site, Facebook, etc, ou mesmo envie convite por email para que eles os sigam nas redes. E claro, ofereça conteúdo de qualidade, sempre com notícias, dicas e informações sobre saúde. É o bom conteúdo que irá fazer com que eles optem por lhe seguir e interagir.
Pode parecer que o email está perdendo força, mas em realidade ele continua sendo uma das melhores opções de comunicação no âmbito profissional, justamente por ser menos imediato e, assim, menos "invasivo". Ele pode ser usado tanto na pré-consulta, enviando lembretes do horário agendado e funcionando como espécie de confirmação, e também no longo prazo para acompanhamento do paciente.
Como citamos acima, o email pode ser o canal para envio de pesquisa de satisfação, convite para redes sociais e ainda ir além, enviando por exemplo uma newsletter com os novos conteúdos de seu site, dicas de saúde e avisos e promoções do consultório. Ele pode inclusive ser utilizado de forma mais individual, enviando lembretes de prevenções, exames e acompanhamentos que devam ser realizados pelo paciente, incentivando que ele marque uma nova consulta e mantenha um acompanhamento adequado da saúde.
Mensagem de texto (SMS) ou Whatsapp
Antes de falarmos sobre a utilização de SMS ou Whatsapp, é importante destacar que o ideal nesses casos é que seja utilizado um telefone profissional do consultório exclusivamente para estes fins. Misturar seu Whatsapp pessoal com o profissional pode se tornar algo problemático e exaustivo.
Mas tem sido cada vez mais comum que consultórios adquiram um celular específico para a recepção, que tenha aplicativos de comunicação, dando uma opção a mais de contato para os pacientes. Por ser uma comunicação mais instatânea, o melhor uso destas mensagens é para informações rápidas, e também para mostrar disponibilidade ao paciente. Pode ser uma opção para que os pacientes tirem dúvidas simples e também para que recebam pequenas dicas e informativos sobre saúde.
Estas são algumas formas através das quais é possível manter contato com os pacientes que se consultam com você. O mais importante é deixar claro para eles sua disponibilidade e preocupação em oferecer um atendimento continuado em saúde, buscando os melhores resultados, tanto através da informação, quanto do devido acompanhamento.