Por que o atendimento de alta qualidade é a base da retenção de pacientes

 

A qualidade do atendimento abrange muitas áreas – do atendimento que você fornece às comunicações e à disponibilidade de consultas.

Oferecer atendimento de alta qualidade mantém seus pacientes felizes, tornando-os menos propensos a procurar outro profissional de saúde. Mas você sabe exatamente quanto impacto o atendimento de alta qualidade tem na retenção do paciente?

No 5º relatório anual Patient Perspectives^[1] da empresa americana de tecnologia Tebra, 47% dos pacientes disseram que deixaram a clínica habitual na qual se consultavam devido a experiências ruins. Por outro lado, 61% dos pacientes disseram que permanecem com um médico por causa de excelentes experiências com ele.

Essas descobertas enfatizam o quão essenciais são os cuidados de saúde de alta qualidade e o forte relacionamento médico-paciente para a retenção do paciente.

Neste artigo, compartilhamos mais alguns resultados esclarecedores do relatório da Tebra para demonstrar como você pode melhorar simultaneamente a qualidade do atendimento e também as taxas de retenção de pacientes.

• Definição de atendimento de alta qualidade em saúde
• Por que a retenção de pacientes é importante na área da saúde?
• O impacto do atendimento de alta qualidade na experiência e retenção do paciente
• Maneiras de aumentar a retenção por meio de cuidados de alta qualidade
• Medindo o sucesso de cuidados de alta qualidade na retenção de pacientes
• Capacitando a equipe para fornecer atendimento de alta qualidade ao paciente

Definição de atendimento de alta qualidade em saúde

De acordo com o Institute of Medicine (IOM) dos Estados Unidos, a estrutura para avaliação da qualidade inclui os seguintes 6 objetivos para o sistema de saúde:

• Seguro: evite danos aos pacientes causados pelo atendimento que se destina a ajudá-los.
• Eficaz: forneça serviços baseados em conhecimento científico a todos que podem se beneficiar e evite fornecer serviços àqueles que provavelmente não se beneficiarão.
• Centrado no paciente: respeite e responda às preferências, necessidades e valores dos pacientes para garantir que eles sejam parceiros em seus próprios cuidados.
• Oportuno: reduza esperas e atrasos às vezes prejudiciais tanto para aqueles que recebem como para aqueles que prestam cuidados.
• Eficiente: evite desperdícios, incluindo desperdício de equipamentos, suprimentos, ideias e energia.
• Equitativo: forneça cuidados que não variam em qualidade devido a características pessoais, como gênero, etnia, localização geográfica e status socioeconômico.

Por que a retenção de pacientes é importante na área da saúde?

Como 36% dos pacientes estão dispostos a dar apenas uma chance aos consultórios médicos após uma experiência desagradável, fica claro que oferecer atendimento de alta qualidade é crucial para a retenção e satisfação do paciente.

Reter pacientes não só aumenta a reputação de uma clínica, como também contribui significativamente para sua estabilidade econômica e crescimento.

Outros motivos pelos quais a retenção de pacientes é importante incluem:

• Construção de confiança: a confiança é a base de qualquer relacionamento de saúde, especialmente onde os tratamentos podem ser contínuos, como na fisioterapia. Crie confiança ouvindo atentamente seus pacientes, abordando suas preocupações de forma abrangente e adaptando consistentemente o atendimento às necessidades de cada indivíduo. Um relacionamento de confiança incentiva seus pacientes a retornar e também a recomendar seu consultório a outros.
• Continuidade dos cuidados: a consistência do profissional, do tratamento e da experiência geral de saúde ajuda a construir uma rotina confortável para os pacientes. Para pacientes de longo prazo, a consistência os tranquiliza de que receberão atendimento confiável e estável. O resultado são pacientes mais fiéis e maiores taxas de retenção.
• Aumento do lucro: aumentar as taxas de retenção de pacientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

O impacto do atendimento de alta qualidade na experiência e retenção do paciente

O atendimento de alta qualidade influencia diretamente a percepção de valor e confiança do paciente em seu profissional de saúde. Avaliações online, conveniência digital e consultas virtuais influenciam cada vez mais a tomada de decisão e a fidelidade do paciente.

Por exemplo, no relatório anual Patient Perspectives de 2024 da Tebra, 62% (a resposta principal) dos entrevistados afirmaram que avaliações online positivas são extremamente importantes. Esse ciclo de confiança atrai novos pacientes e ajuda a reter os existentes.

Muitos pacientes analisam cuidadosamente várias avaliações antes de tomar uma decisão. Na verdade, 37% dos pacientes leem entre 6 e 10 avaliações. Fornecer atendimento de qualidade consistentemente é crucial para reunir depoimentos favoráveis que reforçam a credibilidade da sua clínica.

Maneiras de aumentar a retenção por meio de cuidados de alta qualidade

A seguir detalhamos alguns aspectos vitais dos cuidados de alta qualidade que ajudam nas taxas de retenção de pacientes.

Interações personalizadas e compassivas com os pacientes

A personalização envolve entender as circunstâncias únicas e os objetivos de saúde de cada paciente. Isso permite que a equipe de saúde adapte as intervenções de forma mais eficaz. Pacientes que vivenciam tratamentos adaptados às suas necessidades específicas têm mais probabilidade de se sentirem valorizados e continuarem seus cuidados.

Do primeiro ao último encontro, os pacientes devem sempre se sentir valorizados. Muitos chegam se sentindo mal ou ansiosos, então cada interação – seja online, por telefone, na recepção ou com a equipe médica – deve ser clara e compassiva.

Essa checklist rápida pode ajudar a garantir que seu site também seja acolhedor e receptivo:

• Quando pacientes em potencial procuram sua clínica, como seu site se compara ao de outros estabelecimentos de saúde?
• Seu site é profissional e acolhedor?
• Seu site transmite clareza e empatia?
• As informações de contato estão prontamente disponíveis e o horário de funcionamento é fácil de encontrar?
• Os pacientes podem agendar consultas rapidamente por meio de um sistema online facilmente acessível?

Integração é a chave para que oferecer excelentes experiências digitais seja fácil e conveniente também para você. Com o HiDoctor, por exemplo, você pode criar seu Site Médico, bem como seu perfil online exclusivo no MedBook. Através do MedBook os pacientes agendam consultas online com facilidade e os agendamentos chegam direto na sua agenda do HiDoctor, sincronizados em tempo real.

Consistência na prestação de cuidados em todos os pontos de contato

Seja na consulta inicial, consultas de acompanhamento ou interações com a equipe administrativa, os pacientes devem sentir que estão recebendo atenção confiável e consistente todas as vezes.

A consistência envolve manter registros médicos precisos, fornecer comunicação coerente e garantir uma experiência perfeita em vários pontos de contato. Isso inclui interações presenciais, virtuais e por telefone. Essa abordagem garante aos pacientes que seu bem-estar é uma prioridade máxima e os incentiva a permanecer com seu profissional de saúde a longo prazo.

Acompanhamentos proativos

Entrar em contato proativamente após tratamentos, cirurgias ou procedimentos mostra que sua clínica está investida nos resultados do paciente. Ligações, mensagens ou pesquisas de acompanhamento personalizadas reforçam a continuidade do atendimento e fazem os pacientes se sentirem valorizados.

Acessibilidade e conveniência nos serviços de saúde

Os pacientes de hoje esperam serviços de saúde que se encaixem em suas vidas ocupadas.

Clínicas que oferecem horários estendidos, boa localização e opções de atendimento virtual aumentam significativamente a acessibilidade e a conveniência. A pesquisa da Tebra revelou que 64% dos pacientes preferem teleconsultas para acompanhamentos e consultas de rotina que não precisam de exame físico.

Ouvir ativamente os pacientes e fornecer agendamento de consultas eficiente, tempos de espera mínimos e serviços de telessaúde permite que os pacientes recebam atendimento quando e como preferirem. Essa flexibilidade aumenta a satisfação e a retenção do paciente, além de garantir que eles possam acessar cuidados de alta qualidade sem atrasos ou inconveniências desnecessárias.

Incorporação de tecnologia para melhor gerenciamento de cuidados

A integração de tecnologias avançadas ao gerenciamento de cuidados pode melhorar muito os resultados e o engajamento do paciente. O relatório anual Patient Perspectives de 2024 da Tebra descobriu que 42% dos pacientes preferem marcar suas consultas online. 69% dos pacientes preferem receber lembretes digitais para suas consultas.

Prontuário eletrônico do paciente, telessaúde e sistemas de agendamento digital permitem que sua clínica monitore o progresso do paciente de perto e agilize tarefas administrativas. Essas ferramentas ajudam sua equipe a se comunicar de forma mais eficaz e personalizar planos de tratamento com base em dados precisos.

Como resultado, os pacientes vivenciam um atendimento mais bem coordenado, maior transparência e uma jornada geral de saúde mais tranquila.

Aproveitamento do feedback do paciente para melhoria contínua

O feedback do paciente é inestimável para analisar sua prestação de cuidados e melhorar a retenção.

Pesquisas, avaliações e comunicação direta podem revelar lacunas no serviço, preocupações não abordadas do paciente e oportunidades de melhoria. Use esses dados valiosos para adaptar serviços, treinar a equipe e implementar novas tecnologias que correspondam às preferências do paciente.

Demonstrar capacidade de resposta ao feedback mostra um comprometimento com cuidados de alta qualidade. Também cria um ambiente mais personalizado e centrado no paciente que incentiva a fidelidade a longo prazo.

Medindo o sucesso de cuidados de alta qualidade na retenção de pacientes

As métricas de retenção podem variar muito e, em última análise, podem ser alinhadas com a definição de sucesso da sua clínica.

Algumas perguntas importantes a serem feitas incluem:

• Quanto tempo deve durar o ciclo de vida do cliente para sua clínica?
• Com que frequência você quer que eles agendem?
• Qual é sua taxa de retenção ideal?

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar o sucesso

Alguns KPIs mensuráveis comuns são:

• Pontuações de satisfação do paciente: o feedback de pesquisas e avaliações fornece insights diretos sobre as percepções do paciente sobre a qualidade do atendimento, comunicação e experiência geral.
• Frequência média de consultas do paciente: rastrear a frequência com que os pacientes retornam para acompanhamentos ou consultas de rotina ajuda a avaliar a adequação das práticas de agendamento e lembretes de consultas.
• Taxa de não comparecimento: o número de consultas perdidas pode revelar problemas com a conveniência do agendamento, comunicação com o paciente ou estratégias de acompanhamento.
• Taxa de referências: uma alta porcentagem de novos pacientes provenientes de referências de pacientes existentes sugere forte satisfação e lealdade.
• Net Promoter Score (NPS): esta métrica mede a disposição do paciente em recomendar uma clínica a outras pessoas.
• Receita por paciente: avaliar a receita gerada por paciente ao longo do tempo pode destacar a sustentabilidade econômica e a eficiência de uma clínica.

Análise de taxas de retenção de pacientes e ciclos de feedback

Analisar taxas de retenção de pacientes e estabelecer ciclos de feedback eficazes são etapas essenciais para entender o desempenho da sua clínica e onde você pode fazer melhorias.

Taxas de retenção de pacientes: esta métrica fornece uma indicação clara de quão bem sua clínica está mantendo os pacientes engajados. Ao rastrear a porcentagem de pacientes que retornam em um período específico, você pode identificar tendências e problemas potenciais. Uma taxa de retenção em declínio pode indicar desafios subjacentes, como atendimento inconsistente, comunicação ruim ou agendamento inconveniente.

Ciclos de feedback: estes são mecanismos que permitem que as clínicas coletem, analisem e atuem continuamente com base nas informações dos pacientes. Pesquisas, mensagens de acompanhamento e avaliações online servem como ferramentas valiosas para avaliar a satisfação do paciente e reunir insights acionáveis. Este é outro método de identificar padrões e abordar preocupações comuns ou áreas para melhoria.

Capacitando a equipe para fornecer atendimento de alta qualidade ao paciente

Consultórios médicos independentes enfrentam desafios únicos para fornecer atendimento de alta qualidade e ao mesmo tempo manter a retenção de pacientes.

No entanto, ao focar em etapas acionáveis que se alinham com as necessidades específicas de seu consultório, você pode criar um ambiente centrado no paciente que impulsiona a lealdade e o crescimento.

Crie uma cultura de excelência no atendimento ao paciente

Uma cultura de excelência no atendimento ao paciente começa definindo claramente os valores essenciais do consultório.

Identifique e comunique esses valores que orientarão todos os aspectos do atendimento ao paciente – de procedimentos clínicos a interações administrativas. Os valores devem enfatizar empatia, segurança, transparência e empoderamento do paciente.

Médico e equipe igualmente devem incorporar os princípios de atendimento de alta qualidade. Isso envolve ouvir ativamente os pacientes, ser receptivo às preocupações e garantir uma comunicação consistente. Ao dar esse exemplo, os líderes podem influenciar o comportamento e as atitudes de toda a equipe.

Enfatize também o poder da colaboração em equipe. Isso significa garantir que cada membro da equipe se sinta valorizado e ouvido. Incentive a comunicação aberta entre a equipe clínica e não clínica para abordar desafios e compartilhar ideias de melhoria para um atendimento coeso e focado no paciente.

Por fim, reconheça os sucessos. Comemore as conquistas, grandes e pequenas, para reforçar um senso de realização e incentivar a melhoria contínua. Reconhecer os esforços individuais e da equipe constrói o moral e reforça uma cultura de excelência.

Treine e desenvolva a equipe sobre práticas de atendimento de qualidade

Incentivar o aprendizado contínuo entre a equipe e padronizar os protocolos de atendimento pode funcionar para aumentar a eficiência sem sacrificar a qualidade.

Forneça treinamento regular e oportunidades de desenvolvimento que permitam que todos os membros da equipe aprimorem suas habilidades, se adaptem às necessidades da área de saúde em constante mudança e permaneçam motivados. Uma equipe qualificada e confiante contribui significativamente para uma experiência positiva do paciente.

Com essas melhorias, seu consultório pode atender consistentemente às necessidades do paciente enquanto constrói um sistema sustentável e focado no paciente.

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Quando se trata de retenção de pacientes, o atendimento de alta qualidade é a base.

A qualidade do atendimento inclui tudo, desde o atendimento fornecido, às comunicações, até a disponibilidade de consultas. Os pacientes definem a qualidade do atendimento em termos do tratamento recebido – desde o momento em que agendam sua primeira consulta até o término de seu relacionamento com o profissional de saúde.

Os resultados do relatório Patient Perspectives da Tebra mostram como a capacidade de resposta e a conveniência nas interações digitais são cruciais para os pacientes. A integração de ferramentas eletrônicas inteligentes para agilizar processos e aprimorar o engajamento do paciente aumentará a prestação de cuidados de qualidade e promoverá a retenção do paciente.

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