[GUIA] Como implementar e calcular o NPS em clínicas médicas

No setor de saúde, a satisfação do paciente não é apenas um indicador de qualidade do atendimento, mas também um reflexo direto da eficiência operacional e da competência clínica.

Por que é essencial realizar pesquisas de satisfação em diversos setores da clínica? A resposta é simples: para melhorar. O feedback dos pacientes é uma ferramenta poderosa para identificar pontos fortes e áreas que precisam de atenção.

Através do cálculo e análise do Net Promoter Score (NPS), clínicas médicas podem obter percepções claras a respeito daquilo que os pacientes realmente pensam sobre seus serviços, permitindo-lhes ajustar processos, treinar a equipe e, finalmente, elevar o padrão de cuidados.

Cada interação com o paciente, desde o agendamento até o acompanhamento pós-consulta, é vista como uma oportunidade para avaliar e aprimorar a experiência do cliente.

Confira a seguir uma prévia sobre o assunto e baixe o guia que preparamos para aprofundar seus conhecimentos sobre o NPS e aplicá-lo em sua clínica!

1. O que é o NPS?
2. Como implementar o NPS?
3. Como é calculado o NPS?
4. Benefícios para a área médica
5. Como aumentar o NPS da sua clínica médica

1. O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta de avaliação focada em medir a lealdade e a satisfação dos clientes. Essa métrica é baseada na resposta a uma pergunta chave: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto a um amigo ou colega?".

O NPS proporciona uma visão clara sobre a disposição dos clientes em promover a empresa ou serviço, refletindo a qualidade da experiência e do relacionamento do cliente com a marca.

2. Como implementar o NPS?

Para implementar o NPS na clínica, será necessário realizar a pesquisa com seus pacientes, para que respondam à pergunta chave avaliando a clínica na escala de 0 a 10.

A melhor forma para isso é criando um formulário que possa ser facilmente compartilhado com os pacientes e permita a você acompanhar as respostas recebidas.

Para ajudá-lo, preparamos um modelo de pesquisa de satisfação, disponível no botão abaixo. Ajuste de acordo com seu objetivo, envie o link do formulário aos pacientes e acompanhe as respostas e estatísticas pelo Google Forms, de forma prática e segura.

3. Como é calculado o NPS?

Ao implementar o Net Promoter Score (NPS) em clínicas e consultórios médicos, entender o cálculo e a interpretação dos resultados é fundamental para avaliar a satisfação e lealdade dos pacientes.

Confira na imagem abaixo como é feita a classificação das respostas, como o cálculo deve ser realizado e quais as zonas de satisfação que os resultados podem indicar.

Disponibilizamos uma calculadora para facilitar o cálculo da sua pesquisa. Baixe agora no botão abaixo:

4. Benefícios para a área médica

O NPS oferece uma métrica clara e direta para avaliar a satisfação do paciente e também ajuda clínicas e profissionais de saúde a aprimorarem a qualidade do atendimento e dos serviços. Veja alguns benefícios que ele traz para a área médica:

• Melhoria do atendimento ao paciente

  O NPS ajuda a identificar e corrigir aspectos específicos do atendimento ao paciente, elevando a qualidade geral dos serviços de saúde.

• Relação médico-paciente mais forte

  A coleta de feedback através do NPS melhora a comunicação e fortalece a confiança entre pacientes e profissionais de saúde.

• Benchmarking e competitividade

  O NPS permite comparações com concorrentes, ajudando clínicas e hospitais a entenderem e aperfeiçoarem seus padrões de atendimento.

• Promoção e fidelização de pacientes

  Pacientes satisfeitos tendem a retornar e recomendar a clínica, contribuindo para o crescimento e a reputação da instituição.

• Antecipação de tendências e necessidades

  A análise do NPS auxilia na identificação de tendências e expectativas dos pacientes, permitindo ajustes proativos nos serviços oferecidos.

Esses pontos destacam como o NPS pode ser uma ferramenta valiosa para melhorar vários aspectos do atendimento ao paciente e da gestão no setor de saúde.

5. Como aumentar o NPS da sua clínica médica

Para aumentar o Net Promoter Score (NPS) de sua clínica ou consultório é preciso avaliar atentamente a satisfação do paciente e implementar mudanças estratégicas que impactam positivamente a experiência de atendimento. Para atingir este objetivo, você deve focar em aprimorar aspectos cruciais do atendimento, desde a primeira interação do paciente com a clínica até o acompanhamento pós-consulta.

A tecnologia desempenha um papel fundamental neste processo de melhoria. Um software médico completo, como o HiDoctor®, oferece uma gama de ferramentas que podem transformar cada ponto de contato com o paciente em uma oportunidade para elevar o NPS. Estas ferramentas não só ajudam na gestão eficiente da clínica, mas também enriquecem a experiência do paciente de várias maneiras.

Se interessou pelo Net Promoter Score? Este guia que preparamos é direcionado a profissionais de saúde que desejam começar a usar o NPS ou aprofundar seus conhecimentos sobre ele. O objetivo é fornecer conhecimento necessário para implementar e calcular o NPS efetivamente, transformando feedbacks em ações concretas que melhoram a qualidade do atendimento e a satisfação do paciente em clínicas médicas.

Confira a seguir todos os tópicos abordados no material:

1. Sobre o Net Promoter Score
2. Implementando o NPS
3. Calculando os resultados
4. Como aumentar o NPS da sua clínica
5. [BÔNUS] Estratégias para incentivar os pacientes a responderem às pesquisas

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Sobre o autor:

Marcos Moreira

Administrador pela Faculdade de Administração de Brasília e Business Excellence pela Universidade de Columbia – NY