Urgências e emergências: quando priorizar atendimentos?

Cada especialidade médica tem suas próprias características e peculiaridades, o que torna específica a definição do que se consiste em urgência e emergência em cada área. É muito importante que o médico oriente firmemente sua equipe quanto à conduta nesses casos, uma vez que desses conceitos derivam a priorização dos atendimentos.

O mais comum é que os casos graves busquem diretamente um atendimento hospitalar, mas no caso de um paciente que liga para a clínica ou consultório em uma situação de urgência ou emergência, é necessário que qualquer pessoa da equipe saiba lidar com a situação e tomar a atitude correta.

Emergência x Urgência

O primeiro ponto a ser esclarecido é a diferença entre urgência e emergência. Emergência pode ser entendida como uma situação crítica, com perigo de vida, grande sofrimento para a vítima ou risco de mal irreversível, de aparecimento súbito ou imprevisto, que exige atendimento cirúrgico, clínico ou ambos, com intervenção imediata do médico. A urgência, apesar de ser uma ocorrência importante e necessitar de rápido atendimento, tem um caráter não tão imediatista quanto a emergência. Está também ligada a situações com perigo de vida, grande sofrimento para a vítima ou mal irreversível.

Todos os colaboradores envolvidos no atendimento médico devem compreender estas definições dentro da especialidade médica em que atuam, principalmente a secretária, pois o primeiro contato feito será provavelmente através do telefone.

Quando priorizar

Os colaboradores devem receber treinamento específico para lidar com estas situações, sendo compreensivos e prestativos. É necessário que eles tenham sensibilidade e conhecimento suficiente para entender a situação médica apresentada e assim passar as corretas recomendações.

Alguns casos poderão exigir orientação para encaminhamento imediato a um hospital, outros casos podem necessitar orientação sobre o que fazer enquanto não ocorre o atendimento, e para aqueles casos que realmente possam ser atendidos no consultório deve haver uma regra para priorização e encaixe de consultas imediatas.

É importante ressaltar que, principalmente em um momento de tensão, as informações relatadas pelo paciente ao telefone podem ser confusas e mesmo exacerbadas. A palavra do paciente sempre deve ser considerada suficiente para que a priorização do atendimento seja realizada, mas a secretária deve saber as perguntas corretas a fazer para sempre tentar ao máximo ter uma descrição específica e real da situação. É fundamental que o trabalho se mantenha dentro de rígidos critérios éticos, sempre voltado para a valorização do atendimento médico e para o respeito pelos clientes.

Para buscar sempre oferecer o melhor atendimento aos pacientes, o treinamento recebido e os parâmetros estabelecidos para identificar o que é urgência e emergência, bem como a definição das atitudes a serem tomadas em cada caso, é algo que necessita constante revisão e adaptação.

Comunicação com o médico

As pessoas envolvidas no agendamento precisam ter um canal de comunicação aberto com o médico, para que possam conversar com esse profissional sempre que necessário e para que o médico oriente em relação à melhor conduta diante da situação, inclusive dando o aval para abrir ou não exceção para o paciente em questão.

Idealmente, a agenda deve possuir certa flexibilidade nos horários, permitindo que situações de urgência ou emergência possam assim ser encaixadas sem gerar maiores transtornos para aqueles pacientes que já estavam previamente agendados.