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NPS na saúde: como transformar feedback em inovação e crescimento para a sua clínica

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O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada no mundo corporativo para avaliar o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a um produto, serviço ou marca.

No setor de saúde, esse indicador torna-se especialmente relevante, pois a experiência do paciente não se limita apenas à qualidade técnica do atendimento médico, abrangendo também fatores como a empatia da equipe, a eficiência dos processos e o conforto oferecido pela clínica ou consultório.

Para contextualizar aqueles que não conhecem o conceito: o NPS se baseia em uma pergunta simples – “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica (ou consultório) a um amigo ou familiar?”. A partir das respostas, é possível classificar os pacientes em três grupos:

  • Promotores (9-10): são pacientes altamente satisfeitos e propensos a recomendar os serviços da clínica.
  • Neutros (7-8): sentem-se relativamente satisfeitos, mas ainda não são promotores ativos do seu serviço.
  • Detratores (0-6): apresentam algum grau de insatisfação e correm o risco de compartilhar comentários negativos.

O cálculo final do NPS é feito subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Embora o valor numérico seja importante, a verdadeira riqueza do NPS está no que você faz com as informações coletadas.

Por isso, neste texto, vamos além de “o que é NPS” e “como se calcula”: abordaremos como transformar esses dados em melhorias reais na rotina de clínicas e consultórios médicos.

  1. Cultura de feedback e melhoria contínua
  2. Engajamento da equipe e treinamentos
  3. Estratégias para aumentar a taxa de resposta
  4. Integração do NPS com outras métricas de qualidade
  5. Análise qualitativa e abordagem de casos específicos
  6. Transformando feedback em ações práticas

Caso deseje primeiro se aprofundar no conceito de NPS e na sua implementação e cálculo, você pode baixar o guia gratuito que preparamos:

Cultura de feedback e melhoria contínua

Não há como falar de Net Promoter Score sem falar de cultura de feedback. Uma clínica que estimula ativamente a participação e a opinião de seus pacientes está um passo à frente na hora de entender o que precisa ser aprimorado. No entanto, criar essa cultura não se resume a enviar pesquisas de satisfação esporadicamente. É preciso:

  • Envolver a liderança: médicos, gestores e coordenadores de área devem reforçar, no dia a dia, a importância de ouvir o paciente e de usar esse feedback como insumo para melhorias.
  • Comunicar claramente os objetivos: toda a equipe precisa saber por que os dados de NPS estão sendo coletados e o que se pretende alcançar. Quando as pessoas entendem o propósito, elas se sentem mais motivadas a colaborar.
  • Trabalhar o feedback de forma construtiva: ao receber comentários negativos ou críticas, é crucial que a equipe encare isso como uma oportunidade de crescimento. Um detrator pode ser convertido em promotor se o problema apontado for tratado com seriedade e agilidade.
  • Promover a transparência: compartilhe os resultados e as principais descobertas do NPS com todos os colaboradores, mostrando onde estão os pontos fortes e onde há espaço para melhorar.

Ter essa mentalidade de melhoria contínua faz com que o NPS deixe de ser apenas um indicador estático e passe a ser uma bússola que guia a evolução dos processos.

Engajamento da equipe e treinamentos

O envolvimento de todos os profissionais é fundamental para que o NPS não seja visto como uma obrigação burocrática, mas como parte essencial da rotina. Alguns pontos merecem atenção:

  • Capacitação constante: promova treinamentos para a recepção, enfermagem, equipe de agendamento e, claro, para os próprios médicos. Temas como empatia, comunicação clara, resolução de conflitos e atendimento humanizado refletem diretamente na percepção do paciente.
  • Feedback interno: além de colher feedback dos pacientes, incentive que os colaboradores deem feedback entre si. Quando um colaborador percebe algo que pode melhorar no fluxo ou na conduta de um colega, deve se sentir confortável para sinalizar isso de forma respeitosa. Esse ciclo interno de melhoria se reflete na forma como os pacientes são atendidos.
  • Reconhecimento: quando surgir um caso de “promotor” que elogiar um atendimento excepcional, compartilhe esse reconhecimento. Demonstre à equipe que o esforço de todos é valorizado e que bons resultados repercutem positivamente para o consultório ou clínica como um todo.

A equipe engajada se torna a “cara” da sua instituição de saúde e, mais importante, uma fonte constante de aprimoramentos práticos para manter ou elevar o NPS.

Estratégias para aumentar a taxa de resposta

Uma das dificuldades mais comuns na hora de aplicar pesquisas de satisfação é incentivar que o paciente realmente dedique alguns minutos para responder. Algumas estratégias podem ajudar:

  • Crie formulários simples e objetivos: seja qual for a plataforma (e-mail, WhatsApp ou formulário online), quanto mais enxuta for a pesquisa, maior a probabilidade de resposta. O NPS, por si só, é simples. Caso adicione perguntas qualitativas, tente se limitar a uma ou duas questões abertas.
  • Faça convites personalizados: em vez de disparar comunicações genéricas, tente personalizar o texto com o nome do paciente ou com alguma menção ao procedimento que ele realizou. Isso passa a sensação de cuidado e atenção individualizada.
  • Escolha o momento certo: geralmente, logo após a consulta ou procedimento, quando a experiência está fresca na memória do paciente, é o melhor momento para obter feedback. Se você esperar muito tempo, a chance de resposta cai significativamente.
  • Utilize lembretes pontuais: se o paciente não respondeu na primeira tentativa, vale o envio de um lembrete alguns dias depois – desde que de forma respeitosa e sem excessos. Ninguém gosta de ser “bombardeado” com e-mails ou mensagens insistentes.
  • Explique o valor da pesquisa: mostre ao paciente que a opinião dele não vai “ficar na gaveta”. Diga como os dados serão usados para promover melhorias. As pessoas tendem a se engajar mais quando enxergam relevância e transparência no processo.

Aumentar a taxa de resposta é um fator crítico para que o NPS represente fielmente a percepção dos pacientes e não seja distorcido por uma baixa amostragem.

Para ajudá-lo, preparamos um modelo de pesquisa de satisfação, disponível no botão abaixo. Ajuste de acordo com seu objetivo, envie o link do formulário aos pacientes e acompanhe as respostas e estatísticas pelo Google Forms, de forma prática e segura.

Integração do NPS com outras métricas de qualidade

Analisar o NPS de forma isolada pode limitar a compreensão das reais demandas e percepções dos pacientes. Por isso, vale a pena integrar essa métrica a outras ferramentas de avaliação, tais como:

  • Tempo médio de espera: a insatisfação com atrasos em consultas é uma das queixas mais comuns em clínicas. Cruzar o NPS com o tempo de espera ajuda a identificar se esse fator impacta a pontuação.
  • Índice de absenteísmo (faltas): se os pacientes deixam de comparecer às consultas com frequência, pode haver problemas de comunicação, logística ou até insatisfação com etapas anteriores do processo.
  • Taxa de retorno ou fidelização: pacientes que retornam para novas consultas, check-ups ou procedimentos podem ser um indicativo de satisfação e confiança.
  • Relatórios de prontuário eletrônico e agendamento: se você utiliza um software médico, pode ter acesso a informações que ajudam a correlacionar a experiência do paciente com a produtividade ou organização da equipe.

Ao integrar diferentes indicadores, é possível entender de forma mais profunda a jornada do paciente e identificar onde existem gargalos ou oportunidades claras de melhoria.

Se você ainda não calculou seu NPS para poder fazer essas análises integradas, disponibilizamos uma calculadora para facilitar o cálculo da sua pesquisa. Baixe agora no botão abaixo:

Análise qualitativa e abordagem de casos específicos

Embora o NPS seja numérico e quantitativo, é fundamental olhar também para os comentários abertos que geralmente acompanham a pesquisa. Esses relatos trazem mais nuances às percepções, ajudando a explicar por que um paciente deu determinada nota. Alguns pontos de atenção:

  • Categorizar comentários: tente agrupar as respostas por temas (atendimento médico, limpeza, conforto, agendamento, etc.). Isso permite visualizar em quais áreas ocorrem mais elogios ou queixas.
  • Priorizar melhorias: nem tudo poderá ser resolvido de imediato. Portanto, identifique os assuntos mais críticos ou aqueles que geram maior volume de reclamações. Defina prioridades e prazos para implementar ações corretivas.
  • Ouvir a história completa: quando um comentário for especialmente negativo ou apontar um problema grave, vale entrar em contato direto com o paciente para entender melhor a situação. Essa atitude mostra cuidado e pode reverter uma percepção negativa.
  • Valorizar os elogios: comentários positivos também devem ser analisados com atenção para identificar boas práticas e exemplos de excelência que podem ser replicados em toda a clínica.

Uma análise qualitativa bem feita gera insights poderosos e faz com que o NPS seja realmente um propulsor de melhorias profundas – não apenas um número no relatório.

Transformando feedback em ações práticas

O grande diferencial de uma estratégia bem estruturada de NPS é a capacidade de converter as descobertas em mudanças reais, perceptíveis aos pacientes. Seguem algumas diretrizes:

  • Crie um plano de ação: ao terminar a análise de um período de coleta, formalize os problemas detectados, as soluções propostas e quem será responsável por cada etapa. Defina prazos e indicadores para acompanhar a evolução.
  • Monitore os resultados: o NPS é dinâmico, e melhorias pontuais podem refletir nas próximas medições. Avalie com frequência se as intervenções implementadas trouxeram impacto significativo.
  • Comunique as mudanças: sempre que possível, informe aos pacientes (ou, pelo menos, ao público interno) o que foi alterado graças às sugestões recebidas. Isso reforça a importância do feedback e estimula a continuidade das contribuições.
  • Celebre vitórias: uma vez que o NPS melhore ou que um problema recorrente seja resolvido, comemore com a equipe. Reconhecer os esforços mantém todos motivados e engajados no processo de melhoria contínua.

Dessa forma, o feedback deixa de ser apenas um registro pontual e passa a direcionar melhorias contínuas, impulsionando o crescimento da clínica.


O NPS no contexto da medicina pode ser uma poderosa ferramenta de crescimento e inovação, desde que utilizado de maneira estratégica. Além de fornecer uma métrica clara para acompanhar o nível de satisfação e lealdade do paciente, o processo de coleta e análise de feedback abre inúmeras oportunidades para aprimorar processos internos, engajar a equipe em treinamentos e promover uma cultura genuína de melhoria contínua.

Se você deseja se aprofundar no tema NPS – conhecer seu cálculo passo a passo, modelo de formulário e dicas para implementar a pesquisa de satisfação no dia a dia da sua clínica –, aproveite para baixar nosso guia gratuito e conferir o formulário e a calculadora que disponibilizamos. Esse conteúdo complementar o ajudará a dar os primeiros passos ou a refinar a estratégia que já está em prática.

Trabalhar de forma consistente a percepção e experiência do paciente não apenas eleva o seu NPS, como também fortalece o relacionamento médico-paciente, diferencia sua clínica no mercado e, principalmente, promove um cuidado mais humanizado.

A tecnologia desempenha um papel fundamental nos processos de melhoria a serem implementados na clínica. Um software médico completo, como o HiDoctor, oferece uma gama de ferramentas que podem transformar cada ponto de contato com o paciente em uma oportunidade para elevar o NPS. Estas ferramentas não só ajudam na gestão eficiente da clínica, mas também enriquecem a experiência do paciente de várias maneiras.

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